5位員工講述:造假風暴中,我所瞭解的瑞幸咖啡
2020年04月06日13:09

原標題:5位員工講述:造假風暴中,我所瞭解的瑞幸咖啡

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作者 | 黎明 金璵璠 蘇琦 孟亞娜 孔明明

編輯 | 魏佳

瑞幸咖啡“自曝”22億元財務造假事件持續發酵,特別委員會的調查正在進行中,中國證監會稱“高度關注瑞幸咖啡財務造假事件,對該公司財務造假行為表示強烈的譴責”。(相關文章鏈接《瑞幸咖啡22億元造假大起底》《做空報告參與者講述:我們是這樣調查瑞幸的》)

4月5日,瑞幸咖啡董事長陸正耀在微信朋友圈表示,“我個人非常自責。無論獨立委員會的最終調查結果怎樣,我都會承擔應有的責任。”

這家曾經的明星創業公司,刷新上市紀錄的新銳中概股,因為財務造假陷入輿論漩渦。監管、質疑、口水,像風暴一樣向它襲來,它同時面臨著信任崩盤、法律訴訟、經營危機。

財務成為第一張倒下的多米諾骨牌。一切起源於兩個多月前渾水發佈的那份做空報告,報告稱,瑞幸咖啡的收入和利潤數據被嚴重誇大。

根據做空報告,瑞幸進行造假的方式,集中在以下幾點:

1.用取餐碼跳號的方式,誇大門店訂單量;

2.誇大商品的銷售單價,實際單價要遠遠低於瑞幸公佈的價格,膨脹幅度為12.3%;

3.誇大平均每筆自提訂單的商品數量;

4.多報在分眾傳媒的廣告支出,虛增門店營業利潤。瑞幸沒有真正超過門店層面的盈虧平衡點,實際損失高達24.7%-28%。

財務造假的指控最終得到了瑞幸特別委員會的證實,委員會初步發現,瑞幸虛增了22億元的銷售額。不過,具體造假的方式還是一個謎。

這次,燃財經採訪了5位在職或離職的瑞幸員工,他們用自己的親身經曆,為我們講述了瑞幸的另一個側面。

店裡超70%的訂單都是免費

公司發郵件通知訂單會“跳號”

劉飛 瑞幸咖啡副店長

我是去年9月加入瑞幸咖啡的,在北方一座城市的一家門店當副店長。剛開始門店訂單並沒有跳單,後來有一天公司發郵件,通知大家訂單排號規則要改變,比如之前的小票是1、2、3這樣排序,改成1、3、7這樣。

當時我並不覺得這有什麼問題,因為這在餐飲行業還是比較常見的,我覺得它可能是為了避免讓同行知道門店的真實銷量,也沒有多想。

我們門店有三個人,一個店長、一個副店長、一個咖啡師,平時店裡有兩個人值班。顧客都是線上下單,所以也不需要收銀員,兩個人就夠了。

我們是一家商場店。工作日下單的基本都是寫字樓里的白領,週末時逛街的人比較多。工作日外賣比較多,週末自取的多。咖啡還是賣得最多的,其次是麵包,然後是小鹿茶,最後是零食。

正常情況下,店裡一天的訂單量在100單左右,但是大部分都是免費訂單。我剛來的時候,店裡90%的訂單都是免費的,現在大概有70%的免費訂單。公司有各種補貼活動,首杯免單、滿減、發優惠券,導致很多用戶下單都是來喝免費咖啡。

在瑞幸最大的感受,就是公司對待員工並不是那種家的感覺。我手下有個實習生,之前在星巴克幹過,他就直接跟我說,他覺得星巴克好,因為工作氛圍很愉快,就跟家人朋友一樣,但他來瑞幸就是來賺錢的,僅此而已。

瑞幸給的錢確實要比星巴克多一些。副店長的基本工資是3000元,加上績效扣完各種費用,最後拿到手差不多3500元左右,星巴克應該更低一些,但星巴克的福利待遇會好一點,瑞幸沒有任何福利。

公司對員工很苛刻。比如門店有差評,是因為顧客對口味不滿意,跟門店運營沒關係,因為我們就是按照公司規定的標準,用機器做出來的咖啡,但公司還是會扣店長工資。

門店基本沒有閑下來的時候,每天都要應付各種各樣的檢查。公司有一個質量管理部,只要查到門店有問題,那麼這個月的績效肯定就沒有了。但是,即使得到滿分,公司也不會給任何獎勵。

公司平時會有一些培訓,但都是非常簡單的東西,沒什麼實際用處,也就是操作機器什麼的。我們的咖啡師還有一個名字,叫做“咖啡按鍵師”。因為咖啡機是傻瓜式操作,不需要任何技能,你就負責按按鍵就可以了。反正我覺得在瑞幸的店裡幹過店長,出去也沒有什麼核心競爭力,因為這些活誰都會幹。但是瑞幸的原材料是沒有問題的,咖啡豆也是國外的阿拉比卡咖啡豆。

聽到瑞幸財務造假的消息,我並沒有覺得很驚訝。我們這些最底層的員工,也就是找個地方打工,現在跟大家一塊當吃瓜群眾。公司出問題,對我們也沒什麼影響,我又不是主謀,就連從犯都算不上,而且我已經在打算離職換工作了。對我們而言,在哪都是一樣。

瑞幸早期不差錢,只要看上一塊地

高於市場價20%也要

宋曆 前瑞幸咖啡門店拓展員

我是2018年入職的,現在已經離職。最初,北京地區這個職位有70多人,工作是每天出去跑、報店。公司給我的感受是,步子邁得太大了,花錢大手大腳,混日子的人多。

2018年,瑞幸在北京的目標是新開350家門店,可能也是因為壓力大、任務重,我發現他們報的店亂七八糟,而且上級把關不嚴。

每個人平均每兩天就能選定一家店,也就是說,每天大概有30家門店報給主管審核。主管一天就幹這一件事了,沒有時間去實地看。

比如有人報了一個在寫字樓一層男衛生間的店,只寫地址,不寫具體情況,主管也就通過了。通過之後,營建實地去看場地,發現坑兒還在那兒,物業說,你們把坑抹平了,地方就歸你們了。即便女衛生間還在旁邊,營建也不會說什麼,因為他也有快速開店的任務。這是當年的十大笑話之一。

再比如,我之前幹過餐飲,知道某家商場房租是10塊錢一平米,但同事報上來是16塊錢一平米,多了將近60%,這個商場人流很少,主管也通過了。

到年底開店任務是完成了,還發了獎品,但是兩週後,東窗事發了。

2018年底,有媒體報導,瑞幸把店開到犄角旮旯,事情曝出來以後,部門主管被調到營建部,營建部的主管上來了。

一輛行駛在高速公路上的車開始急刹車了。

新任主管的首要任務是,把生意不好的店都替換成生意好的店。當時內部說,折算房租等,一杯咖啡的成本是13.5元,照此來算,絕大部分的店都不賺錢。首先外賣肯定是賠錢的,杯子、紙袋、底托一套成本是3塊多,再加上半杯多牛奶,一杯咖啡賣7塊,肯定賠錢。我們內部算過,一家店每天至少要賣220杯咖啡,才能覆蓋房租成本。

瑞幸要求豐台區、房山區都要開店,這些店其實一天連50單都沒有,開發商怕瑞幸倒閉了,都主動買咖啡喝。

後期瑞幸開店也開始讓員工數人頭,但是大家也都是作假的,沒有錄像,員工說多少人就是多少人。

如果滿分100分,新主管上來以後,工作標準瞬間從10分提高到了99分,很多人辭職不幹了,70個人的團隊瞬間變成26人。

人都走了,瑞幸從外地招來很多大學生,北京招了60個人左右,沒有一個學相關專業的。公司可能認為,學曆管用,但是選址這份工作,需要跟開發商、物業談判。這批大學生水電完全不懂,最後九成都離開了。

也就是那段時間(2018年年底、2019年初),瑞幸開始節衣縮食了:門店租金晚付10天左右,員工工資晚付5天左右;原來門店團隊很豪華,配有咖啡師,後期只配一個店長,剩下的全招大學生。

我慢慢還發現一個問題,新主管派系內的人開始報各種名目吃回扣的店,比如報店人說,“這個店有20萬轉讓費”,或者“需要10萬電量增容費”,主管直接就說“交”;故宮店的合同我看過,簽的是180萬,再加36萬介紹費。這些就是自己給自己要錢的名目,從最初的暗箱操作,到後來明目張膽地上報。

瑞幸早期就是不差錢,只要看上一塊地,多少錢公司都要,高於市場20%溢價也要;當時還有家新店,押2付3,五個月房租都交了,主管突然說不開就不開了,最後租金只要回來一個月的,錢說扔就扔了。

瑞幸下遊的供應商也跟著特別賺錢。當時有個人找到我說:“瑞幸咖啡的塑料封口貼,你如果把這個項目攬下來,一年我給你20萬。”

幹了一年,我覺得這家公司快完蛋了,也就離職了。

為了迎合公司考核標準

員工只能被逼作假

Ella 瑞幸咖啡兼職咖啡師

瑞幸自曝造假之後,公司緊急召開了內部會議穩定軍心,但對事件本身一句解釋一句交代都沒有,店員們只負責傳達“一切正常”的話術。

第二天顧客們也都知道了這個消息,門店直接爆單。原本疫情期間一天只有20多單,年前是平均五六十單,那天我加店長兩個人一共做了170多單。

這些單子裡面幾乎有將近1/3的首單免費咖啡,想想都不可能賺錢。當天平時不喝咖啡的也會來領一杯免費咖啡,手中有券的,一折、兩折、三折紛紛下單,一天的物料根本做不了這麼多東西,感覺就跟還債一樣。如果這樣的狀態繼續,不知道能撐多久。

瑞幸咖啡在一個區域內的門店數量會保持在三家左右,算上兼職僱員有六七位,輪班倒,其實工作量不算小。

基本上,為了留住全職員工,幾個月之內公司都會讓全職店員升到副店長的位置。兼職隨意一些,兼職轉正之後還是按小時計費,沒有績效提成,只會加一點時薪,從原本的20元/小時加到30元/小時。

疫情期間,不少門店閉店,賦閑在家的店長、副店長加起來得有200多人,這些人也沒有離職,只是沒有工資,大家處在一個十分尷尬的狀態。員工想走,怕找不到工作,公司想開除人,這個節骨眼又怕節外生枝。

其實公司內部挺混亂的,因為一家店的差評率直接關係到區域經理的績效,所以他的職權就很大,基本上想讓誰走就能讓誰走。比如某店的副店長,因為垃圾桶的蓋沒及時關上,就從副店長直接降成了員工。

很多時候,為了滿足考核要求,員工們會不得不做出一些“造假”的舉動。

比如瑞幸對於庫存的管控非常嚴格,一天消耗的杯子、咖啡豆等,要是和系統差異太大,數據一提交,過半小時區經理就會找過來。

因為系統會自己預計,比如一杯拿鐵的牛奶量是250ml,系統的奶量是10L ,做一杯拿鐵系統就會自動扣除這杯的奶量。但是咖啡機是要調試的,這時候店長為了奶量和系統匹配,就會把拿鐵的奶量調成240ml,這樣的話牛奶的量就會多出來,所以庫存數量會出現造假的情況,而這樣的造假只是怕“上頭找麻煩”。

公司對飲品的製作時間也有嚴格的限製,從接單到掃碼送出要在兩分鍾之內完成,這個速度其實是很緊張。如果單越積越多,店長就會要求單子剛來的20秒內點製作完成,達到公司的規定,但其實咖啡是沒做完的,配送員來了也只能幹等。

同時, 店面的浪費現象也很嚴重,比如做一杯復合果汁,某些原料上只需要10ml,但一罐原料有1L,打開兩天就會過期,全部要倒掉,但可能兩天之內只賣出了一兩杯飲品。

原本一杯咖啡的製作標準是固定的,在實際操作中,顧客經常會提出需求,比如少加糖或多加奶,但是公司不允許這麼做,我們如果聽顧客的,就只能被迫出錯。公司後期盤點庫存發現不一致,責任就會怪在員工頭上,還會扣績效。

除此之外,我們每天從開店到閉店,大到數據盤點,小到衛生打掃,都特別求精細度。結果公司自曝數據造假,員工心裡肯定會覺得不可思議,對外還要裝作沒事,感覺違背自己良心。

曾發現銷售數據被賣給外部

但很難查到是誰

科科 瑞幸咖啡員工

那天公司自曝財務作假之後,微博熱搜都到第三了,肯定所有員工都會關注。儘管對我們業務沒有任何影響,但是上下遊的相關供應商這幾天都在熱議,我們內部員工在私下也會單獨討論。但我沒有辦法透露任何內部消息,關於這件事的最終解釋,一切聽從公司官方口徑。

劉劍之前是總部的副總裁,後來做了COO,他管理的部門負責所有與收支相關的業務。按道理來說,負責廣告業務的市場部門和負責數據的運營部門都和他沒有關係,但實際上,他也有一定的控製權。我們如果新開一個門店,也需要經過劉劍所管理部門的審批。

關於渾水做空的那份報告,我認為關於跳單那部分的指控不太可信。據我瞭解,那些證據不太能夠證明公司在這方面做了手腳。瑞幸咖啡小票上的單號都是隨機的,而且小票號並不代表賣出的實際杯量,很多人一單就會買很多杯。

渾水那份報告里截圖的微信群確實是我們內部群,技術人員會通知店長調整單號。但給出的單號沒有任何規律,每家門店也都不太一樣。比如,一家門店,早上第一杯單號是200號,但到了中午本來到400號了,但也有可能被調回到200號。

我們和星巴克的消費模式不一樣,星巴克的模式是前台點單,所以他們的小票號上會有實際購買產品的金額,以及開發票的信息。但瑞幸是APP下單,實際發生金額只在用戶的APP里體現,小票只顯示取餐號和購買的產品信息,不涉及金額。當天的實際銷售數量、自提和外送佔比,都會在系統OA裡面體現。

之所以採取這種跳單號的方式,是因為從2019年開始總有人通過數單號、詢問店員的方式對我們進行調研。實際上從2018年開始,有競爭對手就在調研瑞幸,他們也用了類似數單量的方式,但應該沒有用鏡頭。

去年渾水調研的時候,我們確實發現很可能有一些店長私下賣數據給外部。但這也是業內潛規則,公司雖然會嚴查,但很難查得出來是誰賣出去的。因為在運營部門內部,銷售數據都是公開的,店長、運營經理、運營部門主管、總部運營部門都可以實時查到這些數據。他們日常會根據銷售數據來調整產品配送比例。

瑞幸的運營部門是按區域劃分的,每個城市大概分了二十個區域,每個區域都會配備一名區域運營經理,每個區域運營經理手裡管理10-15家門店,每個區域都會有一個專屬微信群,每天的各個門店的銷售數據都會在群裡彙報。運營部門總監級別以上的領導能看到全部區域的銷售量,而區域經理只能看到屬於自己運營區域的單量,門店店長則只能看到自己門店的單量。

事實上,整個運營部門只負責統計單量和客戶投訴量。店長的績效也只和這二者掛鉤,瑞幸的大多數用戶都是通過充值減價券的方式消費的,關於現金流部分只有總部才能看到。店長是沒有權限的,所以門店無法算現金流流水。目前,每個店面現在的要求是儘量可以賣到400杯以上。

事發後有甲方提出質疑

我擔心開店會受影響

張林 瑞幸咖啡門店拓展經理

我是2018年入的職,現在還在職。我們團隊目前有30多人,高峰時團隊人數能翻倍。

我剛入職的時候,瑞幸正在瘋狂開店,後來逐步慢慢壓縮。在這個過程中,我們部門換了3個領導,2018年年底和2019年年底各換過一次,每個領導的情況都不一樣。

比如說2018年,開店的條件相對比較鬆,想在國貿或者望京開個店,很容易。但換了領導後,2019年公司開始考慮得比較多,變得比較嚴,比如不能再選一些租金比較貴的店舖、區域的選擇更謹慎等。

我們領導基本都是神州那邊的人。幾任領導其實都差不多,畢竟他們自己來的也是一個新領域。他們在神州那邊有一個框架,搭建一個新公司會非常快,但進入一個新領域後,很多事情都要從頭開始學習,會有一些前期摸索過程。

目前,北京大約有400多家門店,基本趨於飽和。再加上疫情影響,所以現在我們的工作,主要是推銷“瑞即購”和“瑞划算”,目前還沒有具體的KPI。

有些店開了會再關,北京關掉的店大概有幾十家。比如一些只做外賣的店,因為外賣費太貴,如果只做外賣,沒有自提或者堂食,成本太高,所以會把店面轉移到商場一層等地方,既可以外賣,也可以自提。我們的工作之一,還會盯著瑞幸App的數據,如果哪棟寫字樓的外賣單量特別高,我們就可以把店開到那棟樓里去。

現在北京的外賣店基本上不做了,主要在營業的是外賣加堂食或自提的店,目前自提店應該能占到90%以上。自提店一般只有一個吧檯,面積在30-40平米左右,成本比較低。

今年年初在看到渾水的報告後,那會兒我還想著,一單的商品可能不只一個,中間或許有誤差,加上瑞幸形像一直是突飛猛進,沒想到會這麼惡劣。這次出了事情後,公司只是群發了郵件,說公司針對這件事情成立了專門的領導小組去調查,但還沒有開大會來安排事情後續等,我估計假期結束後,公司針對這些事情可能會開一次大會。

看到這次新聞後,我們自己私下也會討論,目前已經受到了一些甲方開發商的質疑,我推測,接下會對我們開店或者機器安裝帶來一些影響,但現在因為在放假,目前還看不出來影響會有多大。在此之前,瑞幸的咖啡機裝機效果還可以,上個月北京大概裝了100多台,因為它相對市面上的其他品牌的機器還算比較便宜。

我覺得瑞幸這家公司發展太快了,缺少一些時間的積累。比如開一個店,應該需要時間去養一養,因為只有當店面開夠一定時間後,才能更清楚知道這家店的各方面數據,慢慢摸索盈利。但如果開得不快的話,不符合公司標準,我們在今年之前開店KPI還是挺重的。

我個人認為,造假這件事情對基層影響不是特別大,關鍵還是在於公司董事會。目前公司內部還沒有更多動態,我自己打算假期後再觀望一下,暫時還沒有離職的想法,但現在會比較擔心公司未來的發展。

*題圖來源於視覺中國。應受訪者要求,文中劉飛、宋曆、Ella、科科、張林均為化名。

**以上內容由當事人向燃財經的講述整理形成,燃財經已盡力核實關鍵細節,並盡力與瑞幸咖啡官方溝通求證(截至發稿前,未獲回應)。儘管如此,難免會有個別不完備或不準確之處。歡迎知情人士留言批評指正。燃財經將持續關注瑞幸咖啡財務造假事件的最新進展。歡迎瑞幸咖啡員工/前員工/供應商及其他知情人添加小小燃(rancaijing02),提供更多線索。

原標題:《獨家 | 5位員工講述:造假風暴中,我所瞭解的瑞幸咖啡》

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