廣東銀保監局要求轄內重點排查“黑產代理投訴”等問題 加強對惡意退保的管控
2020年05月27日11:02

原標題:廣東銀保監局要求轄內重點排查“黑產代理投訴”等問題 加強對惡意退保的管控

日前,廣東銀保監局在轄區內下發《關於開展人身保險公司集中退保風險排查的通知》,要求轄區內重點排查集中退保的風險和業務,包括可能存在的大額保單續期困難、“黑產代理投訴”等,並限時上交風險排查報告。

“退保黑產”不收斂

自2019年8月,廣東銀保監局以監管的名義發出風險提示,隨後河南、四川、遼寧、河北、北京、湖南、廈門銀保監局等10家監管局分別發出提示,中國保險行業協會及各地保險行業協會20多家協會陸續發佈了提示,銀保監會也發佈了風險提示。

近日、湖北、浙江、黑龍江銀保監局再次發聲,稱又收到消費者反映,一些機構或個人以牟利為目的,以“可辦理全額退保”為由,慫恿、誘導消費者委託其代理“全額退保”事宜,並以此收取消費者高額手續費,損害保險消費者的合法權益。

究其原因,業內人士分析稱,一是“退保黑產”不收斂,受到了保險公司和理性消費者的牴觸;二是隨著今年人身險行業受到疫情影響,行業增速下滑,且或將持續一段時間,從而拉低保險行業增速,嗬護行業的合理增長至關重要。

此外,《通知》要求,保險公司要關注保單收益可能低於客戶預期的產品、存續期5年以下業務。應從產品設計、銷售策略、保單收益等角度出發,合理預估相關產品在2020-2022年的退保情況,防範短期內集中退保風險。

究竟有多坑?

從一個案例看,某保險公司相關人士介紹,今年2月,客服熱線接到家住廣東的X先生反饋,其太太因患乳腺癌住院治療。

高額的醫療費用使X夫婦倍感壓力。這時候,X先生回想起一年前太太曾投保過一份保單,因此來電諮詢是否可以理賠。但沒想到的是其太太投保的保單已在去年12月辦理退保手續,現已無保險保障。

X先生聞訊,當時並不相信,他陳述了退保經過:2019年12月,其太太Q女士因臨時資金周轉需要,通過小額貸款公司申請貸款失敗後,受“惡意投訴全額退保代理”組織誘導,通過虛構被銷售人誤導事實經過的惡意方式來達到退回保費的目的。該組織人員與Q女士簽署了一份代理協議,向Q女士收取30%的高額手續費,並讓Q女士將手機卡、身份證、保單等帶有個人重要信息的物品交給他,由他假冒Q女士的名義全權與保險公司進行對接。

X先生認為其太太Q女士是被“惡意投訴全額退保代理”欺騙而退保,希望保險公司能酌情考慮恢復保單效力,但保單退保所有書面手續均由Q女士本人簽字確認,具有法律效力。得知此結果,X先生感到萬分懊悔和無奈。

據瞭解,“代理退保”的個人或團體很多並非真正為了保護消費者合法權益,而是以牟利為目的。比如,退保前要求消費者支付高額手續費或繳納定金,退保後誘導消費者“退舊投新”,購買所謂“高收益”理財產品或其他公司保險產品以賺取佣金。部分組織還利用其所掌握的消費者銀行卡及身份證複印件等,截留侵占消費者退保資金,甚至有不法團夥誘導消費者參與非法集資,一旦落入騙局,消費者資金損失難以挽回。

保險業深受其擾

全國人大代表、中國太保壽險上海分公司副總經理周燕芳表示,由於服務評價指標中的投訴率主要指監管投訴,各保險公司更關注監管投訴,監管投訴客戶與司內投訴客戶相比,往往能得到更及時、更妥善的處理。受利益驅使,保險市場出現了通過蠱惑投保人惡意投訴、惡意退保以收取高額代理費,從而獲取高額利益的代理團夥。他們取得客戶信任後,通過向保險監管部門投訴等方式,給保險公司施加壓力,要求保險公司履行合同約定以外的事項,如為投保人辦理退還保單現金價值以外的保險費,直至全額退保的情況,從中按照退保金額收取比例不等的代理費。這容易形成劣幣驅逐良幣,保險公司的更多精力、財力用於處理惡意投訴而非正常的客戶投訴。

周燕芳建議,加強對保險行業惡意退保的管控。製度方面,應在相關法律法規中,對專業代理投訴、代理退保並以此牟利的團體和代理人進行明確約束和規範。政策方面,進一步建立、健全多方調解機製,為消費者提供更多的維權途徑。監管方面,開展專項整治工作,嚴厲打擊此類產業鏈及團夥;同時對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學標準加以區分,經核查確為惡意代理投訴的,應從投訴考核指標中予以扣除,以堵塞職業代理投訴牟利的政策漏洞,保護保險公司和保險消費者的合法權益。

銷售誤導、“自保件”現象

當然,這其中也有保險業需要反思的地方。

一方面,可能存在消費者對保險產品不夠瞭解,自己想當然的情況。但這也需要保險產品的條款更加清晰易懂、保險銷售更加合規、透明。“看不懂保險產品條款”是多數消費者的真實感受。

另一方面,可能存在銷售誤導的情況,一些銷售人員隱瞞、誇大保險產品信息,出現消費者信息不對稱,甚至有消費者退保時才意識到自己買的是保險產品的情況;還有一些銷售人員為了業績或離職時,鼓勵消費者退保。

銷售人員的“自保件”退保的現象也是層出不窮。

全國政協經濟委員會副主任、友邦(香港)區域執行總監容永祺表示,保險行業組織宜提升從業員的入行標準,例如在經濟發達地區的從業員,需具備大專本科或以上的學曆。監管部門應該繼續督促保險公司加強保險從業員的培訓,提高銷售人員的專業水平。嚴懲違規從業員,加強力度控製部分害群之馬的不當行為。

整體而言,為保障自身合法權益不受侵害,保險消費者一是充分考慮自身保險需求,謹慎辦理退保;二是注意保護個人重要信息;三是通過正規渠道依法合理維權。

(作者:李致鴻 編輯:李伊琳)

關注我們Facebook專頁
    相關新聞
      更多瀏覽