強化新生代消費者豪華體驗: 梅賽德斯-奔馳以多元化產品滿足客戶需求
2020年07月28日01:02

原標題:強化新生代消費者豪華體驗: 梅賽德斯-奔馳以多元化產品滿足客戶需求 來源:21世紀經濟報導

原標題:強化新生代消費者豪華體驗: 梅賽德斯-奔馳以多元化產品滿足客戶需求

在7月24日正式開幕的第二十三屆成都車展上,既炸街又燃爆的展台當屬梅賽德斯-奔馳。

無論是車展前夜上市的“無畏,勁行到底”的全新GLA SUV、“唯美,獨型”的全新CLA 四門轎跑車和全新CLA 五門獵跑車,還是車展當天上市的“天生硬核”的全新AMG A 45 4MATIC+、全新AMG CLA 35 4MATIC,強大的新生代產品陣容體現了奔馳對中國豪華汽車市場和可持續發展戰略的深思熟慮。

“今年上半年,奔馳攜手經銷商合作夥伴以堅定信念、務實舉措,助力汽車行業有序回歸,共向中國客戶交付346,067輛新車,呈現良好複蘇勢頭。”北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司銷售與市場營銷首席運營官段建軍先生表示。

面對這一全球最為年輕、最為多元的客戶群體,梅賽德斯-奔馳也將通過更加豐富、更加多元化的車型陣容,繼續滿足其個性化駕乘需求,踐行奔馳品牌對中國市場的堅定承諾。

按照規劃,梅賽德斯-奔馳今年將在中國汽車市場推出18款新產品。除了上半年已經上市的新一代AMG GLC 43 4MATIC SUV車型和轎跑SUV車型,今年下半年,奔馳還將陸續推出全新GLE 轎跑SUV、中期改款的新一代E級車系列、梅賽德斯-邁巴赫GLS等重磅車型。

新生代產品閃耀豪華汽車細分市場

今年上半年,儘管全球汽車市場遭遇了整體低迷和新冠肺炎疫情影響的雙重打擊,但中國豪華車市場卻跑出了逆勢上揚的曲線,體現出明顯的消費升級特徵。

乘聯會數據顯示,今年6月份,豪華車市場實現零售同比增長27%,環比增長9%,市場份額創出14.9%的曆史新高,且遠超整體市場增幅。奔馳更是率先從疫情的影響中恢復元氣,並實現近1%的同比正增長,成為了國內豪華品牌三巨頭裡實現微增長的品牌。

但在業內看來,亮眼的成績背後,是梅賽德斯-奔馳在嚴峻的形勢下,積極洞察市場動態,並根據不同的市場情況做合理打算、盡最大努力的結果。

“市場好的時候,奔馳要爭取比別人走得快一點;市場不好的時候,就要爭取做到比別人退得慢一點。”在段建軍先生看來,奔馳在中國市場取得的成績,離不開對對中國市場的深刻洞察,加快推動在華本土化生產,新生代產品的推出,不僅助力奔馳完成更加多樣化的產品佈局,也為奔馳的銷量增長提供重要支撐。

據瞭解,在過去6年中,梅賽德斯-奔馳旗下新生代車型在華銷量增長了4 倍,銷量占比近 20%。

而隨著成都車展期間新產品的上市,奔馳新生代車型在華陣容達到7款,包括A級掀背車、長軸距A級轎車、 B 級運動旅行車、全新 CLA 四門轎跑車、全新 GLA SUV、GLB SUV,以及首次進入中國市場的全新CLA五門獵跑車。

而面對社會的發展、客戶群體年輕化的趨勢,在產品力夯實的基礎上,奔馳希望“成為最為令人嚮往的豪華品牌(the most desirable luxury brand)”,這就意味著,奔馳的品牌不僅需要保持始終如一的豪華,同時也更要有創新活力、更具有人文關懷。

一方面,作為豪華汽車製造的領軍企業,奔馳積極響應全球節能減排協議,在小排量發動機的研發方面一馬當先。

其中,全新GLA SUV和全新CLA系列系列搭載的1.33T的M282發動機具備NANOSLIDE缸壁鍍膜技術、採用碳纖維和石墨樹脂合成的塗層的Eco-Tough活塞環塗層技術、三角形氣缸蓋設計、CAMTRONIC智能閉缸等多項獨有技術,最大功率達120千瓦和峰值扭矩達250牛·米。這樣的數據不僅超越了上一代新生代車型得1.6T發動機,甚至也超過了同級別其它品牌車型1.4T和1.5T的發動機。高達90.2千瓦/升的升功率令部分4.0T發動機都無法媲美。強勁而高效的1.33T發動機不僅實現了豪華和運動的駕乘體驗,同時也在節能減排方面為環保做出了貢獻,積極履行企業的責任和承諾。

另一方面,奔馳在130多年里一直追求客戶服務的創新和轉變。

“在過去幾年里,我們一直秉持‘讓消費者先成為我們的朋友,再成為我們的客戶,最終成為我們的粉絲’的理念,希望通過這樣的方式和營銷理念來強化對新生代用戶的影響力。”段建軍先生表示,未來,不僅僅是在S級轎車等大型豪華車細分市場獨領群雄,奔馳在新生代的細分市場中也同樣有著大膽的嚐試和創新的想法。

為了將豪華體驗和客戶服務觸達新生代消費者,在成都車展期間,奔馳推出“頭號領地”體驗平台。這一平台專門為中國年輕客戶提供多元化、開放式體驗。未來,“頭號領地”體驗平台還將推出一系列的活動,將線上與線下的品牌體驗進行整合,以期成為奔馳與新生代客戶群體溝通與交流的全新方式。

“Mercedes me體驗店、‘頭號領地’新生代體驗平台以及與《英雄聯盟》電競賽事的長期合作,都是我們圍繞年輕群體為核心所建立的平台。通過這些創新的平台,我們在表達出奔馳品牌對年輕群體的關注和支持的同時,將年輕、活力、激情的品牌形象傳達給年輕消費者。”段建軍先生表示。

“以客戶為先”發佈“待客之道”

雖然上半年銷量領先於競爭對手,但段建軍先生強調,銷量數字不是奔馳唯一關注的指標,在段建軍先生看來,身處變動的市場環境,最重要的是盡全力做正確的事。

2020年下半年,梅賽德斯-奔馳將繼續秉持“客戶為先”理念,持續推進產品攻勢,升級客戶服務、客戶關懷及數字化品牌體驗。

而打造以客戶為中心的經銷商網絡,嚴格執行《服務公約》,力求為每一位客戶帶來滿意的產品和愉快的服務體驗,是奔馳百年品牌對中國市場的堅定承諾。

此外,在《服務公約》的基礎上,奔馳還正式在經銷商網絡發佈“待客之道”。 其中,《服務公約》是時刻提醒奔馳經銷商“什麼不能做”;而“待客之道”則是時刻明確“什麼應該做”。

“自去年5月發佈《服務公約》以來,對我們銷售市場的工作來說意味著兩件事:第一,絕不收取金融服務費;第二,絕不捆綁銷售,就這兩件事。我們的初衷就是希望客戶可以清清爽爽購車,明明白白消費。”段建軍先生表示,《服務公約》和“待客之道”,都是奔馳圍繞“客戶為先”的理念,持續升級豪華客戶服務及客戶關懷,打造有品質、有溫度的豪華服務體驗的舉措。

此外,考慮到疫情期間不便接觸的特殊情況,梅賽德斯-奔馳推出多項線上服務項目,覆蓋汽車消費各個環節,包括線上看車訂車、金融方案、服務預約、投保及快速理賠等。

今年6月,以3D看車、試駕預約等豐富功能,呈現個性、互動的產品體驗為主的梅賽德斯-奔馳EQC在線展廳(VirtualShowroom)正式上線。

“不管是線上還是線下,滿足客戶需求是首要的,奔馳要努力去探索線上結合線下的方式,用更有效的方式去觸達客戶。”段建軍先生表示。

此外,經過兩年的初期試點工作,梅賽德斯-奔馳還將在今年正式在全網啟動“2020 網絡升級計劃”,並且開設更多的 Mercedes me體驗店和EQ體驗店等創新平台,為客戶帶來更加個性化、更有溫度的品牌體驗觸點。

而隨著中國汽車市場電動化進程的加快,電動車時代需要新的營銷手段和更高的服務標準,高端燃油車市場也即將進入存量的博弈。梅賽德斯-奔馳致力於到2030年實現插電混合動力汽車和純電動汽車銷量占乘用車銷量的50%以上。如何把握節奏,順應消費者的新需求,將顯得格外重要。

因此,對於見證了全球汽車市場百年風雲變幻的奔馳來說,在這個過程中堅持思變與革新,回歸本源,為客戶提供更加優質的服務,也必將成為奔馳在中國決勝未來的關鍵。

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