受理容易辦理難,窗口人員冤不冤?半月談:辦事窗口莫成矛盾風口

2022年01月27日14:30

原標題:受理容易辦理難,窗口人員冤不冤?半月談:辦事窗口莫成矛盾風口

來源:半月談

隨著“放管服”等改革深度推進,能在窗口辦理的事項越來越多,群眾在辦事窗口享受的便利也越來越多。諸如“一窗受理”“首問負責”等制度安排,對窗口辦事人員的能力和責任心提出了更高要求,也讓群眾對窗口服務的質量有了更高期待。然而,名為辦事窗口,許多時候卻只負責事情的受理,辦理還得由窗口之後的相關部門負責,如後續環節銜接不暢、支撐不足,則窗口就容易成為矛盾的風口。

辦事窗口易成矛盾堆積點

儘管收到農民工兄弟送來的錦旗,但想起一週前那句“你是幹啥吃的”,寧夏石嘴山市大武口區勞動保障監察執法局窗口辦案人員王建新仍感到“那天很委屈”。

當時10名農民工前來討薪,因口述模糊、線索零散,加之欠薪企業在外省,他好不容易聯繫到企業追回10多萬元欠薪,卻因到賬晚了一天,被認為是在推脫敷衍。“有些話說得不好聽,但也能理解他們想早早拿錢回家過年的心情。”王建新說。

“一次,有人扯著我後背衣服,推搡我看‘為人民服務’幾個字。面上要冷靜地不停解釋,其實心裡挺慌的。”西部某省份窗口服務人員小王說,窗口服務的職能、權限各有不同,一旦問題解決不了、解決得慢,少數群眾就可能失去耐心,把怨氣撒在她的身上,“感到委屈,有苦難言”。

從2019年開始,窗口辦事員小李曾被一位老奶奶“追責”追了兩年。“老太太幾乎每個工作日來我們單位‘打卡’,有時還拿話擠對我。”小李說。原來,由於新舊系統交替,數據模塊出現誤差,導致老奶奶的工齡與實際工齡不符,老奶奶由此產生情緒。小李幫老奶奶數次核對、反映,但由於該系統是省內統一通用,無法立馬修改,老奶奶就一直追著小李討“說法”。

受訪基層幹部群眾認為,政府辦事窗口就是為群眾辦事的,如果合理訴求老是解決不了,群眾肯定有意見,有時候說話不好聽,可以理解。但許多事情確實不是窗口辦事人員可以解決的,這就導致辦事窗口容易成為矛盾的堆積點。

中部某省份社保窗口辦事員小薑至今還記得,2019年,有部分群眾因無法辦理某項事宜,每天早上上班時間定點在小薑單位大門“組團”堵門,不允許任何人進出。整整一個禮拜,小薑和同事只能通過攀爬一樓廁所窗戶上下班。

矛盾在窗口,癥結在窗後

受訪人士表示,窗口矛盾的出現主要還是由於該辦的事沒辦成、沒辦好。一些事項涉及多部門配合,個別部門溝通協調不到位,迴避矛盾,就可能導致推諉扯皮,群眾辦事難,引發矛盾。

長沙市某社區專幹告訴半月談記者,有的政策文件變化快,一年中連續變更多次;或部門間責任歸屬不明確、不清晰,都可能導致辦事難。“比如,根據政策文件,社區不能出具親屬關係證明,但某些部門又需要證明才能辦理事項,就讓申請人到社區辦理,這就容易產生糾紛。”

近年來,雖然各地各部門不斷深化“放管服”改革,努力打造“一窗受理、集成服務”政務服務模式,但部分窗口服務仍有壁壘,群眾一件事情多次辦理、多次跑路的現象依然存在。

王建新說,自己所在的投訴受理窗口只能受理勞動合同框架下的欠薪案件,對於無勞動合同或勞動協議下的欠薪案件沒有受理權限,只能告知其到法院或檢察院提請勞動仲裁或勞動訴訟,有些群眾不理解,就會覺得政府部門間在“推諉扯皮”“踢皮球”,形成窗口辦事難、辦事慢、辦事繁的印象。

基層幹部表示,一方面,窗口辦事人員可能只負責收集訴求,後續辦理無能為力,另一方面,窗口辦事人員直接接觸群眾,群眾有不滿他們肯定首當其衝。當然,也有少數窗口工作人員工作作風確實存在問題,態度不好,敷衍塞責,由此引發矛盾。

2021年初,市民小劉前往人社部門辦事時,由於事先不瞭解辦事流程,資料攜帶不全。窗口工作人員在退還材料時,漫不經心地將一遝材料扔回去,結果材料頓時在空中四散開來,撒了一地,小劉只好蹲下逐張撿拾,“感覺很委屈”。

繼續深化改革,給窗口減壓

目前,辦事窗口已成為政府部門與群眾打交道的主要渠道,窗口矛盾反映出部分地方服務型政府建設仍然存在短板,需要繼續深化改革。

部分受訪幹部表示,要在行政審批制度改革上繼續下功夫,進一步優化流程,打通部門堵點,明確職責時限;與群眾生活密切相關的高頻事項應適當放權,做到身邊事身邊辦;針對老弱病殘等特殊人群,開展綠色通道代辦、全流程幫代辦等上門服務。

對於一些複雜事項,可採取“聯合坐班”模式辦理。從2017年開始,寧夏石嘴山市大武口區勞動保障監察執法局探索建立應急處置辦公室,在一樓投訴受理大廳,除兩個受理登記窗口外,還有3個公檢法諮詢窗口。這種多部門聯合坐班的模式從每年11月持續到春節前,集中解決年前各類勞資糾紛。

“各部門權責清晰,不屬於我們受理範圍的,法院可以直接解答,提供免費法律援助或引導訴訟,檢察院負責涉嫌拒不支付勞動報酬起訴監督。”王建新說,過去群眾總覺得政府部門間“踢皮球”“扯皮”,通過聯合坐班提供一站式服務,既能讓老百姓少跑路,又維護了政府公信力。

基層幹部表示,窗口人員實際上是連接群眾和政府部門的橋樑,在服務群眾的過程中,要有服務群眾的良好作風和態度,要耐心做好普及、宣傳、解釋工作,讓群眾清晰瞭解辦事政策和流程。廣大群眾對窗口工作人員也要多一些包容和理解。

來源:《半月談》2022年第2期

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