媒體:“錯過女兒成人禮”上熱搜,疫情下如何共情大有學問

2022年11月08日15:39

  這兩天,河南鄭州一位社區書記陷入了輿論漩渦——在11月6日鄭州市疫情防控新聞發佈會上,她講述了“錯過女兒成人禮”一事,“前幾天我的女兒是18歲生日,然而我卻缺席了她的這場成人禮……”

  書記講得很動情,數次哽咽,但網友們顯然沒被感動到,甚至引來各種不滿之聲,如“老百姓錯過了多少重要的紅白喜事”之類。

  其實,會上這位社區書記講了不少抗疫經曆和故事,比如,有的誌願者連續6天負責核酸檢測,到第6天測出了陽性;社區居民給誌願者提供“百家飯”,誌願者因此擔心會變胖;社區臨時組建了自治隊伍,培訓了70多名信息員……不難看出,書記想表達的意思不少:誌願者很辛苦,社區抗疫講方法、很團結,大家都很有奉獻精神,等等。但是,這些都被有關“成人禮”的講述淹沒了。

  平心而論,揪住這位書記在發佈會上的一段話不放,忽視其傳遞的其它信息,也不考慮其在此前防疫工作中做得好不好、百姓是否認可,多少有些以偏概全,但話說回來,她確實觸動了公眾的敏感神經——疫情之下,諸多人的生活都受到了不同程度的影響,有的地方“一刀切”式防疫、層層加碼更是引發了一些悲劇;一些外賣小哥、裝修工人等普通勞動者滿滿的日程表和流調軌跡,讓人心酸……相比這些,“成人禮”實在無法引人共情,甚至容易讓人反感。

作者 趙春青
作者 趙春青

  疫情之下,如何做好信息發佈、安撫人心、贏得公眾認同、引發共情,顯然是有講究、有分寸的。對各地來說,這甚至是一門必修課。之前也不乏一些成功示範。

  比如,面對突發疫情、遊客滯留,湖南張家界發佈的《致居留在張家界遊客朋友的一封信》曾引發不少網友點讚——“我們非常理解您的歸心似箭……但請您一定要冷靜思考:在沒有確認自身安全的前提下,您回到單位或與家人團聚,會給身邊在意的人帶來什麼樣的潛在風險”“全市所有核酸檢測點都專門為您設置了應急免費核酸檢測遊客專用通道”——網友的態度很一致,有力度有溫度!會聊天!

  再如,這幾天,內蒙古自治區鄂爾多斯的一份通告刷了屏——“在鄂爾多斯,無論任何時刻,我們都堅持生命至上,救人為先。”“在鄂爾多斯,如您遭遇危及人身安全的情況,特別是危及生命安全的緊急情況時……您有權採取措施自救,或及時緊急避險……事後,我們會安排相關部門對事情過程進行回溯和研判,並提供必要的法律援助,依法依規處置。”

防疫不能隔離人心。 新華社 圖
防疫不能隔離人心。 新華社 圖

  綜觀這些讓網友豎大拇指的官方公告或信息發佈,不難總結出一些規律。

  首先,此類官方公告或信息發佈應開門見山、直擊痛點和百姓關切,不能兜兜轉轉、顧左右而言他,甚至充斥一堆正確的廢話、無效的信息。致歉就要拿出誠意,做得不對就大大方方承認,能斬釘截鐵就不要模棱兩可。

  其次,要多一些同理心,多一些設身處地和換位思考,話要說到人的心坎兒上,不能給公眾“何不食肉糜”“不食人間煙火”的感覺。就像有些網友所說,“別人家裡揭不開鍋了,你說沒按時吃燕窩”“別人紅事緩辦、白事簡辦,你說生日宴必須辦”。

  再有,要有給力的舉措和鄭重的承諾,明明白白告訴公眾怎麼辦,如彈窗怎麼解、就醫怎麼去、缺糧少藥怎麼辦。公眾需要的是具體答案,是行得通的路徑,而不是打太極、放空炮、大忽悠。

  說到底,公眾需要的是滿滿的“乾貨”,是“定心丸”,是精準施策、公開透明和便捷高效。類似“表揚與自我表揚”,非但不能引發共情,反而可能翻車。

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