螞蟻保發佈2022理賠服務報告：合作保司全年理賠187億元

理賠是服務客戶的最後一公里，近年來，保險公司、保險中介機構發佈理賠報告已經成為秀服務“肌肉”的一種方式。

2月21日，互聯網保險代理平台螞蟻保在杭州發佈了《螞蟻保平台2022年度理賠服務報告》。

數據顯示，2022年，約90家保險機構與螞蟻保平台進行合作，保司累計向用戶理賠187.5億元，其中，為310萬人次提供健康險理賠服務。

2022年，螞蟻保用戶選擇在線上發起理賠申請的比例達到了98%，而場景險理賠則是100%在線完成，互聯網理賠服務基本普及。

當天，螞蟻保和保險機構共建的“安心賠”服務也宣佈進行兩大升級：一是向理賠用戶提供“全程協賠”服務；二是“速度保障”，入選“安心賠”服務的保司，對不同險種的理賠時效做出承諾，讓理賠速度有了明確標準。

2022年理賠187億元

理賠是客戶獲得感最為直接的環節，螞蟻保發佈的最新理賠服務報告顯示，2022年，入駐平台的合作保司累計理賠金額超187.5億元。其中，重疾險、住院醫療險、門診醫療險的平均賠付金額分別為7.6萬元、1.15萬元和109元，與行業水平相近，單筆最大賠付金額為89.7萬元。

從疾病分佈上來看，重疾險的理賠數據顯示，對20-40歲的中青年來說，甲狀腺癌理賠量排名首位；60歲以上的老年群體中，肺癌的理賠量高居第一。

一些創新險種理賠數據也出爐，比如電信詐騙險，半年時間為906位用戶賠付了3145萬元，去年保險公司的寵物險在螞蟻保上共為18萬隻寵物進行理賠。

98%用戶選擇在線理賠

近年來，螞蟻保向合作保司開放了“理賠大腦”技術，借助這一技術，用戶可以在線向保司提交理賠申請。

螞蟻保的理賠報告顯示，用戶選擇在線上發起理賠申請的比例達到了98%，在線理賠功能會對用戶進行智能指導，用戶提交材料的準確率也大幅提升，以住院醫療險和重疾險為例，86%的螞蟻保用戶能一次就交對所有理賠材料，避免了反複提交材料，拉長理賠流程導致的理賠體驗下降。

在科技的賦能下，平台客戶理賠效率有所提升，以住院醫療險為例，各家保司在螞蟻保平台上的“4日結案”率高達84%，其中，“好醫保”系列醫療險，85%的理賠案件更是能在2個工作日內完成理賠審核。

對於保險公司而言，理賠科技也在幫助他們降本增效，據瞭解，“理賠大腦”可智能識別107種醫療憑證，準確率高達98%。在理賠立案階段，“理賠大腦”能幫保司降低約30%的人工成本，而在審核階段，在不同險種上，“理賠大腦”幫助保司提升的審核效率大概在30%-70%之間。

升級“安心賠”：全程協賠+速度保障

2022年，螞蟻保與多家保司共同上線了理賠服務“安心賠”，覆蓋了門診險、醫療險、重疾險、意外險等多個險種。

經過一年運行，2月21日，螞蟻保也宣佈“安心賠”將進行兩大升級——即全程協賠和速度保障。

全程協賠服務上，螞蟻保將為理賠用戶提供全程協助，用戶可隨時發起理賠諮詢獲得專業指導，並在線自助申請或使用理賠協助代辦，若對理賠結論有疑問，螞蟻保將會有協賠專家1對1解讀，並提供調解服務。

在速度保障上，入選“安心賠”的保司會約定理賠審核時效，其中，門診險、住院醫療險、意外險和重疾險的理賠時效保障，分別為2日、4日、5日和15日，一旦超過約定時效，用戶可申請加急處理。

螞蟻保險理賠科技負責人方勇表示，保險理賠工作的專業和複雜度較高，“安心賠”嚐試將不同險種的理賠服務標準化，讓理賠用戶在過程中感受到體驗上的便捷感、時效上的確定感，以及服務上的溫度感，提升理賠服務的效率和口碑。

新京報貝殼財經記者 潘亦純

編輯 徐超

校對 王心